소셜 미디어에서 위기는 언제든 발생할 수 있습니다. 사전 준비와 신속한 대응으로 브랜드를 보호하세요.
위기 유형
- 고객 불만 확산
- 부정적 리뷰/댓글
- 직원 실수
- 가짜 뉴스/루머
- 해킹/보안 사고
- 경쟁사 공격
위기 대응 단계
| 단계 | 활동 | 시간 |
|---|---|---|
| 감지 | 모니터링으로 발견 | 즉시 |
| 평가 | 심각도 판단 | 1시간 내 |
| 대응 | 공식 입장 발표 | 2-4시간 |
| 해결 | 문제 해결 조치 | 상황별 |
| 복구 | 이미지 회복 | 장기 |
대응 원칙
- 빠른 인지와 반응
- 사실 확인 후 대응
- 진정성 있는 사과
- 구체적 해결책 제시
- 지속적 커뮤니케이션
사전 준비
- 위기 대응 매뉴얼 작성
- 담당자/의사결정 라인 지정
- 템플릿 메시지 준비
- 시뮬레이션 훈련
모니터링 도구
- Google Alerts
- Mention
- Brandwatch
- 소셜 리스닝 툴
